强化工程管理 提升服务水平和营运品质
工程管理中心--刘波华
工程管理中心--刘波华
在城市商业综合体广场的经营管理中，商管工程部是商业综合体广场设备、设施、能源综合管理的一个职能部门。广场设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为商业综合体广场经营管理水平，服务质量和运营品质的重要标志之一。
一、 工程管理对提高商业综合体广场物业服务水平的作用
1、对商业综合体广场物业服务质量的认识
商业综合体广场的服务质量是广场各项活动满足顾客需求的特征和特性的总和，其客观标准是顾客在购物过程中甚至是在购物后的消费活动中对商业综合体广场所提供服务的满意程度。顾客感知的服务质量是由他们经历的服务质量和期望的服务质量共同决定的。如果顾客经历的服务质量符合或超过他所期望的，他感觉中的整体质量就好。反之，如果 顾客实际经历的服务质量不如所望，他们感觉中的服务质量就差。当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高，当他们进入广场时，希望看到华丽而优美的建筑风格，得到清新而舒适的温度、令人轻松愉悦的氛围、休闲和温馨的设施等，这是顾客来广场消费的一个基本的要求和期望，而这些需求和愿望的实现和保障，则是由商业综合体广场工程管理质量所起到决定性的作用。
2、商业综合体广场工程管理的基本概念
商业工程管理是以商业物业为基础载体，通过商业管理组织进行的多功能技术与经济一体化的活动。商业物业其典型的形态为购物中心，因此，我们一般指的商业工程管理，可以狭义地理解为购物中心的工程管理。其基本范围包括：1）商业工程的前期介入与接管，2）商业工程的经济运营管理。3）商业工程的技术管理。另外，按其设备系统进行划分，又可分为：强电系统、空调/通风系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、给排水系统、燃气系统、土建设施等等。
3、工程管理对提高物业服务质量的作用
1）工程管理是提高商业综合体广场服务质量的基础和保证
购物中心的工程管理，不但通过优美的建筑风格和清新的环境氛围提供商业活动的基础，而且通过提供先进的设备设施及其他设备为业主和顾客提供了舒适、安全的购物条件及服务保障。例如，工程管理每天在广场营业前，要预先开始相关的准备工作，为保障广场夏季24度，冬季16—18度的室内温度，工程部人员在广场开门前就起动空调主机设备和室内公共新风机、排风机、空调风柜/盘管等，并将广场的电梯、照明等打开，到正式开门营业前，室内温度已达到理想状态，一切设施开启正常；又如，广场的消防报警和监控设备系统设备的正常运行和维护是工程管理的重点，需全天24小时有专人负责设施设备的巡视和检修，任何消防和监控系统的异常都可在第一时间内尽早发现，以便采取及时有效的预防措施，从而保障整个广场的安全运营。
2）完善的工程管理，可以提升商业管理档次，突出管理服务的优质性和差异性
工程管理在日常工作中来说，主要是工程部对广场设施设备的运行维护和管理，主要工作就是保障广场基础设施的正常运行，在运行中除保障各系统主机设备的运行外，还在保障各系统末端设备的正常运行。而对于万达广场来说，各个地区和各个广场各层的情况均不一样，即使一个广场在不同的季节或不同客流情况下的现场参数和现场状况均不相同，例如：根据天气情况及时增加或减少室内照明，若阳光太强，应及时打开遮阳帘等。因此，对于各个系统都应根据现场末端设备运行和现场环境的情况，进行合理的调节和控制，达到及时变化和适用，以满足现场需求和顾客的感受。另外，工程部的员工除保障设备正常运行外，还需要在现场进行一些设备设施的维修和维护工作，如果一个工程部的员工，在维修维护服务中，能做到合理避让顾客，温馨周到的提示、文明礼貌地交流，规范细致的作业，真诚热情的微笑，将大大提高顾客对广场服务质量的认同，让顾客感受到被人尊重，这些都是与其他广场所不能比及的优质性和差异性。这样会让顾客感受到广场整体服务的质量，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。
3）工程管理是提高商业综合体广场服务质量的重要组成部分
城市广场的工程部与营运部、物管部等为一线客户服务部门，是与商户/顾客接触和交往最多的几个部门之一，广场要提高服务质量，必须是全体部门的共同行为，尤其是这些一线部门的提升和改变，对顾客和商户将会产生最直接的感受和影响。因此，工程部与客服、营运、物管等部门，在提高广场服务质量上，要相互配合，及时补位，共同进步，综合提升广场服务质量。以提高顾客的口碑、顾客保留率，培养和提高顾客对广场的忠诚度。
二、 商业综合体广场工程管理对提高营运品质的重要性
由于商业地产的迅速发展，商业工程管理作为商业管理的内涵部分，越来越凸现了其在公共服务中的直观引导作用，作为商业管理的重要物质基础和价值链条，商业工程管理已成为实现商业物业价值的一个重要组成部分。
1、工程管理是公司营运管理的重点
工程设备管理水平是公司的管理水平、发展水平和市场竞争能力的重要标志之一。 "工欲善其事，必先利其器"，必须建立在公司具备先进设备及良好的管理水平之上。 工程管理包括工程计划管理、质量管理、设备管理、财务管理、团队管理、现场管理等等。在各项基础管理工作，任何一项对于提高营运的综合素质都是非常重要的。因为，商户经营活动建立在最佳的物质技术基础之上，只有提高工程服务质量，提高工程设备效率，使客户满意，从而为公司创造最大经济效益。
2、工程管理是提高公司经济效益的基础
设备管理是提高经济效益的重要基础，主要包括：一方面是提高设备效率。应用现代技术，开展技术创新，确保设备有良好的运转状态；对于新设备要充分发挥其先进性能，保持高的设备利用率，创造更大的经济效益；另一方面则是减少能源消耗，降低生产成本，良好的工程管理可以使设备大修理周期能适当延长，大修理费用在整个设备生命周期内对生产成本的影响，所占的比重就可以下降，从而为降低经济成本打下基础 。
3、良好的工程管理是提高收缴客户租金和管理费的法宝
商业中心工程管理是一种特殊而无限的任务，需在一定时间内、满足和提高一系列特定目标的多项相关工作，优质的工程管理团队对提高运营品质极为重要。顾客成为服务的核心群体，不仅在工程管理与设备运行的调整要根据招商和商家的要求进行，而且必需围绕顾客对商业的消费偏好进行服务，通过管理维护好设备，不断为顾客提供空调、灯光、声乐等等良好的环境服务，满足顾客对购物休闲空间高品味的精神需求。因此，租金水平的高低主要取决于商业中心的硬件设施和工程设备的管理服务。机电设备管理运行良好使客户的满意度得到提高，在营运期顺利收取商户的管理费和租金起到决定性的作用。
三、 简述商业综合体广场设施的人性化设计对提高运营品质的重要性
1、人性化设计的意义和提高运营品质的重要性
在社会的进程中，随着国家经济的飞速发展，人民生活水平不断得到提高，人们对购物中心的各种需求也越来越高。人性化设计就是广场在提供设计、服务之前应考虑到所提供的设施环境与服务的使用者是人，只有意识到人作为城市生活主体的重要性，充分考虑到人性的需求、人性的弱点、人性的差异,使设计尽可能满足并适应顾客的需求和行为活动，使顾客在使用过程当中感到满足、舒适，并能够保持最终感到愉悦，才是当今消费者的理想去所。所以，人性化设计是人类生存意义上的一种最高设计追求和提高营运品质的重要保障。
2、人性化设施助推营运品质的提高
3.1休息娱乐助推营运品质的提高
休息娱乐行为是商业活动的组成部分 ,一般情况下 ,人在生理上 ,连续行走超过 500 米时 ,就有停息的要求。它分为个人独处停息和聚集停息两类。个人休息的特点是依靠性 (人在休息时希望有所依赖 ) ,花坛 ,墙角 ,栏杆 ,街头货亭旁以及建筑小品附近等可倚靠的地方常是个人独处的休息点。而聚集停息行为的特点是自发集中性，也就是群体消费者在购物中一般更喜欢在热闹的地方而不是在避静处聚集休息，因此娱乐设施就成为购物中心的一大亮点和休息娱乐中心。
3.2无障碍设计及亲子厕所体现更细节的关怀
卫生设施的设置既要注意使用的方便 ,又要考虑对景观的影响。例如，厕所中的无障碍设计现在已经成为商业空间中的卫生需求标准（见图）。“亲子厕所”里面被分隔成了两部分：外间的迷你马桶和洗手盆是专为儿童设置的，尺寸均比成人用的小一号，高度对于儿童来说也刚刚好，这样幼儿如厕时就不必再担心尺寸不合适，洗手时也不必再努力地踮起脚、使劲地向前伸胳膊，实现了幼儿如厕“无障碍”。
3.2人性化色彩的母婴室
在楼层增加了母婴室，温馨的色彩设计增添来消费的母婴们的舒适感，一方面便于满足婴儿的正常生理需求。另一方面消除了哺乳期妇女出门携带奶瓶等诸多麻烦，并为防止偷窥、偷拍等不文明行为提供了预防机制，体现便民的人性化设计，主要突出了以人为本的便民、关爱和安全三大特点，更加突出了提高营运品质对人性化硬件设施需求的重要性。
3.3停车场反向寻车系统
广场停车场的反向寻车系统目前在本地区还是首创，为消费者在大型的停车场寻找自己的爱车提供了快捷、便利的途径，体现了人性化设施又一方面的重要性的体现和提升运营品质的必备硬件。消费者取车查询系统是利用车牌识别技术，抓拍车辆驶过每个通道处的车辆图片，分析、识别出车牌号码并记录出现位置后，将其数据上传至中央数据库。消费者在取车时，输入自己的车牌号码，系统即可自动查询出该车牌号码车辆的停放区域，并绘制查询点到目标区域的最优路线，方便消费者快速找到自己的车辆，整个定位过程自动完成，无需人工参与，高效智能，省时省力。提高了顾客的满意度，同时加快停车场地的周转 、提高场地的使用和收入。在反向寻车系统中无不反应出人性化设计在广场营运品质中的重要性。
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